셀피쉬클럽 이기적공유회
<이기적멤버십 마케팅 냅-다 까발리기>편
‘CRM 콘텐츠, 데이터로 해부하기’
#셀피쉬클럽 #이기적공유회 #이기적멤버십 #CRM #마케팅 #CRM마케팅
-
안녕하세요,
셀피쉬클럽 CRM을 담당하고 있는 크루 레인입니다.
오늘은 지난 이기적공유회
<이기적멤버십 마케팅 냅-다 까발리기>편에서
제가 발표했던 주제
‘CRM 콘텐츠, 데이터로 해부하기’를 풀어보려 합니다.
이 글을 끝까지 읽었을 때,
여러분들이 얻어가실 수 있는건 이 2가지예요!
1️⃣ 첫째, 실무에 바로 써먹을 수 있는 CRM 콘텐츠 전략 (포맷/카피)
2️⃣ 둘째, 데이터를 근거로 움직이는 CRM 액션 플래닝 방법입니다.
.png)
-
저는 7년차 마케터이구요, 프로필 사진에서도 보이듯 ‘두 마리 가재를 다 잡겠다!’는 일념 하에
본업 마케팅에 더해 + 셀피쉬클럽에서 CRM에 새로이 도전장을 내민 신입크루입니다.
.png)
때는 바야흐로 3개월 전, 저는 셀피쉬클럽 CRM팀에 합류하자마자 이런 미션을 받습니다.
바로 “우리의 CRM 개선 포인트를 찾아라!”
근데 그냥 찾는게 아니라요,
“단, 마케터의 관점에서”라는 조건이 붙습니다.
.png)
자, 한번 생각해보세요. 지금 이 글을 보시는 분들 중에는 CRM 담당자 또는 마케터인 분도 있을텐데
여러분이 저처럼 위와 같은 미션을 받았다면,
과연 뭐부터 확인해보시겠어요?
저는 이 미션을 받고, ‘아! 그거부터 봐야겠다.’
라고 머리에 한가지가 딱! 떠올랐어요.
.png)
바로, ‘유저저니맵.’
CRM의 개선포인트를 찾기 위해 유저 사이드에서 그들의 동선을 차분히 따라가보면서
단순히 메시지를 발송하는 공급자의 시선이 아니라
실제로 셀피쉬클럽의 CRM을 경험하는 유저의 입장이 되어
끊임없이 쏟아지는 이 푸시메시지를 가만히 보니, 이런 생각이 들더라구요?
.png)
.png)
‘우리의 메시지에 열어 볼 이유가 부족하구나’
→ 열어 볼 이유 X
‘우리의 메시지를 클릭 할 이유를 뾰족하게 못 만들어줬네’
→ 클릭 할 이유 X
‘우리의 메시지에서 신청해야 할 이유를 제대로 어필하지 못했구나’
→ 신청 할 이유 X
하는 발견을 했고, 우리가 말하고자 하는 바를 더 효과적으로 전달해서
유저가 더 열어보고 싶게, 더 클릭하고 싶게, 더 신청하고 싶게 만들어야겠다는 생각을 합니다.
여기에 마케터적 사고를 한 스푼 얹어, “열람률/클릭률/전환율” 이라는 지표 개선을 목표로
해당 핵심 지표들을 올리려면 어떻게 해야할까? 라는 물음표를 달고
그 해답을 찾기 위해 다음과 같은 시도들을 합니다.
-
우선, 메시지들이 비슷해보이는 주요 원인이었던 포맷부터 보면
아니나다를까 우리가 지난 6개월 간 발송한 메시지 유형 중, 90% 동일한 ‘기본 텍스트형’인걸 발견하고
.png)
무료로 이용 가능한 다양한 포맷들을 적용하는데요, 추가 비용이 무려 “0원” 이에요.
기존에 늘 동일한 포맷으로 지루하게 발행했을 때와 "같은 비용"으로
.png)
이렇게 퀴즈도 구성해보구요, 이미지도 만들어서 넣어보고 영상도 시도해봤는데 어때요 여러분?
“저희 새로운 이기적공유회 오픈했어요 들으러오세요” 매번 같은 정보를 전달하지만
이렇게 다르게 표현하니, 시선이 머무는 시간이 늘어나고 그로 인해 클릭 유도도 더 쉬워졌어요!
.png)
실제로 ‘AI 활용 스킬 강화’ 배너의 경우, GPT/캔바 AI 활용해서 단 10분만에 제작했는데
평균 클릭율 대비, 30% 성장한 13.8%의 수치를 달성하면서 역대 카플친 최고 성과를 찍게됩니다.
아무래도 마감이 임박한 시점에 발송해서 FOMO를 자극한 것도 한 몫 했겠죠?
.png)
그리고 그 전에는 한번도 시도해보지 않았던 영상형도 새로이 Try 해보는데요,
이게 좋은게 메시지를 '열어보자마자 자동재생’이 되는 형태라
관심을 유도하기 좋아요. 자연히 일반 텍스트형보다는 머무르는 시간이 길겠죠?
이렇게 새로 시도해본 영상형은 셀피쉬클럽의 카플친 소재 클릭률 중, 역대 2번째로 높은 수치 CTR 9% 를 기록합니다.
.png)
포맷을 바꿨다면, 이제 카피를 업데이트해야죠!
저는 여기서, 젬마의 프로모션 방법론을 적극 활용합니다.
우리가 원하는 행동 = 유저가 ‘메시지 열어보기, CTA 클릭하기, 공유회 신청하기’를 당장 하게끔 만들려면?
탁월한 가치를 느끼게 해야하는데 그러려면 2가지가 필요했어요. 뭘까요 여러분?!
바로, 파격적으로 느껴지는 혜택 + 아무나 주지 않는다 (수량 / 기간 / 자격의 제한)입니다.
.png)
제가 예시로 저희 CRM 채널 전환 비중 1, 2순위죠, ‘알림톡/오카방’에 발송된 메시지들을 사례로 보여드릴게요.
혜택부터 보면, 홍보 시점에 맞게 오픈알림 - 리마인드(1) - 리마인드(2) - 라이브당일 혜택이 점점 빌드업 되죠!
오픈알림 때를 참조해보면 어때요?
라이브 당일 혜택은 거의 '사장님이 미쳤어요' 수준이죠, 다 내어줍니다.
이런식으로 유저가 파격적으로 느낄만한 혜택을 빌드업해서 어필하구요
.png)
그리고 한가지 더! 있었죠.
아무나 주지 않는다 = 다음의 3가지를 제한하는건데요,
아무나 주지 않는다는게 어떤 의미인지 하나씩 볼게요!
1️⃣ 수량의 제한 : 지금 63% 선착순 할인중 ⇒ 아무나 주지 않아요 선착순으로 빠르게 오셔야 합니다.
2️⃣ 기간의 제한 : 최초 신청기간 한정, 이 기간이 지나면? ⇒ 가격이 올라가니 기간 내, 들어오셔야 합니다.
3️⃣ 자격의 제한 : 라이브 참여 시, 동시 참여자수 700명 돌파 시 ⇒ 추가 혜택 제공드리니 꼭 참여해주세요!
.png)
이렇게 유저에게 탁월한 가치를 줘서 지금 당장 행동하게끔 유도하는 카피로 거듭납니다.
-
이렇게 앞서 메시지 포맷의 형태, 소구별 카피를 강화하면서 또 다른 한편으로 병행했던 액션이 있는데요,
바로 ‘셀피쉬클럽 내부 리소스를 효율화’ 하는 것 이었어요.
우리가 원하는 성과를 만들기 위해서는 리소스를 효율적으로 쓰는 것이 중요한데
기존의 방식은 다양한 채널에 흩어져있는 업무 소스들 때문에
CRM 액션별 비용과 핵심 지표에 따른 성과를 한눈에 파악하기 어려웠던거죠.
그래서 저는 이걸 한 판에 정리하는 템플릿을 직접 제작하게 됩니다.
*혜택자료 ‘CRM 액션 한 판 정리 템플릿’은 라이브 참여자를 위한 선물로 발송되었습니다.
.png)
실제로 셀피쉬클럽 창립이래 역대급 성과를 기록한 토스 공유회를 준비하며 진행했던
모든 CRM 액션이 이 시트 하나로 진행됩니다.
여러 채널에 분산 되어있던 업무 소스를 한 판에 정리하면서 달라진 점은 무엇일까요?
가장 크게 달라진 점은 바로 이 3가지 입니다.
.png)
첫째, 운영 효율성입니다.
이제는 담당자별 롤이 명확하게 보이고, 액션 누락 여부도 한눈에 크로스체크할 수 있습니다.
예전처럼 여러 툴에 흩어져 있던 자료를 왔다 갔다 하면서 “이거 누가 맡았지?” 확인하는 게 아니라,
이 한 판 정리 템플릿에서 바로 확인이 가능해졌습니다.
둘째, 데이터 가시성입니다.
액션, 비용, 성과를 한눈에 파악할 수 있다는 건 굉장히 큰 변화예요.
과거에는 비용은 따로, 성과는 따로, 액션은 또 따로 관리하다 보니 전체 맥락이 잘 안 보였는데,
지금은 이 판 하나만 열면 전체 구조가 한눈에 들어옵니다.
셋째, 전략 최적화입니다.
가장 중요한 부분인데요. 우리가 더 이상 사후 데이터에 의존하는 게 아니라,
실행 중에도 성과를 최적화할 수 있게 된 것입니다.
즉, 지금 당장 데이터가 어떻게 반응하는지 보면서 전략을 즉시 바꿀 수 있다는 거죠.
어제 액션한 소구, 포맷, 카피에 대한 데이터가 얼마나 클릭을 받는지, 전환이 일어나는지 보면서
얻은 인사이트를 오늘 반영하는거예요. 다음 프로젝트가 아니라, 바로 다음 액션에 반영하는 것!
그렇다면 “성과 최적화가 가능하다”는 게 구체적으로 어떤 사례로 드러날까요?
바로 다음 장에서 보여드릴 쿠폰 옵션 적용 사례가 대표적인 예입니다.
.png)
셀피쉬클럽의 CRM 채널 중, 카플친(카카오톡 플러스친구)에서는 그동안 폰을 쓰지 않았고
8월 공유회 때, 처음 테스트를 해보는데요. 추가비용 전혀 들이지 않고 유입성과를 개선한 케이스예요.
쿠폰영역을 적용하기 전/후 비교했을 때, 클릭률이 무려 23% 상승했구요,
위 보이는 이미지/텍스트/메인-무료 신청하기 버튼/공유하기 버튼 중에서 쿠폰을 클릭하는 비중이
무려 2번째로 높다는 인사이트도 확인합니다.
추가비용 0원으로 성과 올릴 수 있는 몇가지 방법을 더 알려드리면!
.png)
좌측에 보이는게 와이드 이미지형 템플릿이고 중간에 보면 ‘쿠폰 강조버튼’이 있죠, 혜택 유형중에서도
할인금액 / 할인율 / 배송비할인 / 무료 증정 / 업그레이드 다양한 옵션이 있으니 꼭 활용해보세요!
뿐만 아니라 ‘공유하기’, 저희가 의도하지 않은 추가 모수를 확보할 수 있는 탭인데요
밈 활용이나 흥미로운 소재, 소문내기 좋은 경우에는 이 공유하기 탭 추가해보세요!
이 외에도 앞에서 봤던 것처럼 기본 텍스트만 들어가는게 아니라
퀴즈, 동영상, 피드형으로 포맷을 다양하게 구성 가능합니다.
이 모든 건 돈을 더 써야만 했나요? 아니요. 추가비용 전혀 들이지 않고
저희가 유입 성과 올릴 때 실제로 활용했던 옵션들이니, 여러분들도 실무에 꼭 한번 적용해보세요!
이렇게 셀피쉬클럽은 더 이상 감이 아닌 팩트로, 데이터로 움직이는 CRM 팀으로 성장하게 됩니다.
CRM 전략을 짤 때도 마찬가지로 ‘지난번에 이거이거 보냈으니까, 이번에도 그냥 하던대로 하자’가 아니라
데이터 기반으로 일별/채널별/컨텐츠별 특성을 분석하고, 여기서 끝나지 않고 다음 액션으로 연결합니다.
셀피쉬클럽 CRM팀이 데이터 기반으로 어떻게 액션 플래닝 하는지, 간략하게 보여드리면
8월에 진행한 이기적공유회 <토스 미션 비하인드 : AI로 비즈니스 문제해결>편 모집 기간에
.png)
1. 알림톡 :
알림톡은 셀피쉬클럽의 CRM 채널중, 전환수 1순위로 발송당 비용이 가장 저렴하다는 특징이 있습니다.
셀피쉬클럽의 알림톡 평균 전환당 비용(유저 1명을 신청시키는데 드는 비용) = 평균 300원대인데
특히, 오픈알림 때는 100원대까지 떨어지면서 굉장한 효율을 보여주는 채널이예요.
따라서 오픈알림 시기 때, 알림톡 채널 활용은 필수적으로 캘박 하는거죠!
2. 카플친(카카오톡 플러스친구) :
카플친은 운영 매체중 열람률이 60% 가장 높고 비주얼 콘텐츠 어필에 강점이 있는 채널입니다.
리마인드 시, 세컨드 터치로 적극 활용할 수 있고
특히 역대급 클릭율(CTR 13.8%) 달성한 포맷 ‘와이드 이미지형’은 꼭 활용해야겠죠!
비용적 측면에서 알림톡 vs 카플친 비교해보면
알림톡은 1명당 8원, 카플친은 1명당 타겟 미설정시 17원 / 타겟 설정 시 22원이라
발송당 비용이 적게는 2배 많게는 3배나 차이나요.
만약, 여러분이 정보성 내용을 담고 있고, 이미지/영상등 다채로운 소재를 활용하지 않는다면
카플친 대비, 발송 단가가 2~3배 저렴한 알림톡 활용을 추천드려요!
3. 오카방(오픈채팅방) :
오픈채팅방은 신청 전환 비중에서 2순위를 차지하는데, 발송당 비용이 들지 않는다는게 큰 특징입니다.
홍보메시지에 크루들이 리액션 하기도 수월하고, 톡방에서 신청했다고 신청인증 해주시는 분들과
티키타카 하면서 재참여율을 올릴 수 있는 채널이죠. 저희가 보유한 9개의 오픈채팅방 중,
전환 비중 80% 이상을 차지하는 메인 2개 방에는 좀 더 적극적으로 끌올
즉, 기존 홍보 메시지를 답장 기능 활용해서 끌어올려 리마인드 하는 액션을 하고있어요!
4. 이메일 :
셀피쉬클럽의 이메일 채널은 카플친과 유입 비중은 비슷한데 전환율이 2배 가까이 높습니다.
소재를 구성하는 텍스트, 이미지 형식상 가이드가 제한된 알림톡/카플친 메시지와 달리
이메일은 폼 구성의 자유도가 높기 때문에 텍스트 + 밈/짤 + 반복적인 CTA 사용이 가능하죠.
기존에는 주 1회 이상, 메일을 발송했다면? 2회, 3회로 점차 올려보자. 더 시도해보지 않을 이유가 없다!
라는 액션 인사이트가 도출됩니다.
-
셀피쉬클럽에서 3개월 간, CRM을 경험해보니
기존에 CRM 팀은 빗살무늬 토기 빚듯
우리의 리소스는 리소스대로 많이 들어간 반면, 오히려 비효율적인 부분들이 많았다면
데이터 기반으로 개선 포인트를 잡고, 명확한 목표를 가지고 액션하고, 인사이트 도출하고 반영하니
매끈하게 구워진 청동백자로 재탄생했다! 라고... 예, 자신있게 GPT로 그려왔는데 ㅎㅎ
.png)
사실은? 현재 진행형입니다.
아직 한창 굽는 중인 상태라고 말씀드리는게 적절할 것 같네요🤭
더 시도하고 개선해볼 것들이 많으니까요!
새로운 시도의 한가지 예로,
실제로 이번 토스 공유회 때 데이터 팀과 협업해서
7월부터 기획한 유저 행동 기반의 ‘개인화 메시지’를 8월에 처음으로 시도하게 됩니다.
.png)
성과는 감히 또 역대급이었습니다. 알림톡 발송건 통틀어 가장 높은 클릭률을 CTR 8.7%을 기록하게 됩니다.
가장 우측에 보시는 것처럼 포맷에는 크게 차이가 없었구요,
클릭률 상승의 비밀은? 바로 '타겟팅'
개인화 메시지 시도 목적은 각 유저가 경험한 셀피쉬클럽의 흐름과 맥락에 맞는 메시지를 전달하고 싶었어요.
예를 들어, 25년 3월 이후 셀피쉬클럽의 이기적공유회에 2번 이상 참여해주신 분들만 따로 모수를 추출해
그분들에게 더 특별하게 다가가는거죠. '나를 알고 보냈네? 이건 나를 위한 메시지구나!' 라고 느껴지도록
‘자주 찾아주셨던 VIP 분들께만 전하는 소식’이라고 하면 확실히 울림이 다르잖아요.
개인화 메시지를 정교하게 보내기 위해선, 정확한 모수 정의가 무엇보다 중요한데요.
그 기반이 되는 건, 결국 구조화된 데이터 입니다.
셀피쉬클럽이 이번 시즌, CRM 전략으로 역대급 성과를 낼 때 데이터 파트의 힘이 정말 컸어요.
우리가 생각한 액션이 실제로 유의미한 변화로 이어졌는지,
그 변화가 어떤 유저 집단에서 발생했는지,
한 번의 실험 결과를 어떻게 다음 전략으로 연결시킬 수 있을지
이 모든 걸 가능하게 해준 건?= 바로 데이터팀!
덕분에, ‘감’이 아닌 ‘근거’로 움직일 수 있었죠.
-
CRM 액션은 단순히 메시지를 발송하는 데 그치지 않습니다.
전략적 실험과 데이터 해석, 그리고 그 결과를 즉시 반영하는 과정이 반드시 필요합니다.
앞서 다양한 시도를 통해
✅ 포맷이나 카피의 작은 변화 하나가 지표를 크게 흔들 수 있고,
✅ 사후 보고가 아니라 실시간 최적화를 통해 전환율을 끌어올릴 수 있으며,
✅ 각 유저가 경험한 맥락에 맞춘 ‘개인화 메시지’가 새로운 성과를 만들어낼 수 있다는 점을 확인했습니다.
이번 이기적공유회 <이기적멤버십 마케팅 냅-다 까발리기>편 준비하며 느낀 건
단순히 지난 성과를 나열하는 자리가 아니라,
앞으로 CRM을 어떻게 더 정교하게 발전시킬 수 있을지 고민하는 출발점이 되었다는 사실입니다.
셀피쉬클럽 CRM팀은 아직 빗살무늬 토기에서 청동백자로 진화해 가는 과정의 한가운데 있습니다.
최근 많은 변화가 있었지만, 여전히 더 많은 시도와 실험이 남아 있습니다.
그럼에도 불구하고, 저희는 늘 이 본질을 잊지 않으려 합니다.
CRM은 결코 데이터만으로 판단하는 영역이 아니라는 것.
사람에 대한 이해가 먼저이고, 그 위에 데이터가 더해져야 한다는 것.
그래서 메시지 하나를 보내더라도, 유저 입장에서 “열어보고 싶게, 클릭하고 싶게, 신청하고 싶게”
만들어야 한다는 것!
-
“잘 준비한 선물을 전할 때,
어떤 포장지에 담을지, 리본은 어떻게 묶을지, 어떤 말을 곁들일지를 고민하는 사람”
이것이 제가 생각하는 CRM 마케터의 역할입니다.
셀피쉬클럽이 정성껏 준비한 공유회나 챌린지라는 ‘선물’을
단순히 지표를 올리기 위한 메시지로 전달하고 싶지 않습니다.
여러분들이 선물을 건네받는 그 순간이 더 설레는 경험이 되기를
CRM이 더 이상 피곤한 푸시가 아니라 다음이 기대되고, 그래서 기다려지는 알림이 되기를
그렇게 셀피쉬클럽 CRM팀은
사람의 온기가 느껴지는 메시지를 전하는 팀으로 성장하기를 바랍니다.
-
어떠셨나요 여러분~? 오늘은 셀피쉬클럽 CRM팀에서 제가 3개월 간 직접 경험한 것을 토대로
CRM 콘텐츠 전략과 데이터 기반 액션 플래닝 방법에 대해 정리해드렸습니다.
이번 이기적공유회 <이기적멤버십 마케팅 냅-다 까발리기>편의 발표를 준비하며
CRM은 단순히 “메시지를 보내는 것”에 그치는 것이 아니라
사람을 이해하는 것, 그리고 데이터로 움직이는 것이 얼마나 중요한지 다시금 느끼게 되는 시간이었습니다.
여러분도 지금 실무에서 당장 적용할 수 있는 작은 변화부터 시도해보시길 바랍니다.
분명 지표뿐 아니라, 유저와의 경험에서도 한층 더 긍정적인 변화를 만들어내실 수 있을 겁니다!
