안녕하세요, 이기적멤버십 팀 CX 담당 베나입니다😊 단순히 ‘고객 문의에 대응’하는 업무로 생각했던 ‘CX’가, 한 달 사이에 어떻게 개과천선했는지 궁금하지 않으신가요? 오늘도 쏟아지는 CX 문의들을 묵묵히 처리해내고 계실 그 누군가를 위해, 지금부터 베나의 [CX 파트] 이야기를 풀어보려고 합니다😆🙌
✅ CX란?
‘CX’는 제가 하고 있는 일을 대하는 ‘관점’을 달라지게 만든 계기였어요. 흔히들 알고 계신 CS(Customer Service)와 달리 CX는 ‘Customer Experience’의 약자로, 고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 모든 과정에서 느끼는 전반적인 경험을 의미해요. 저도 이번에 알게 되었는데 단순히 ‘고객 응대’로 알고 있던 CS의 개념과 달리 CX는 고객이 우리 브랜드/서비스를 사용하면서 겪는 ‘폭넓은’ 경험을 의미하더라고요. ‘아, 내가 하고 있는 일이 넓게는 고객 경험 전반을 아우르고 관리하고 개선하는 일이었구나’ 하는 생각에 ‘관점’의 변화가 생긴 가장 큰 계기였답니다.
✅ CX에서 발생했던 애로사항
우선 CX 파트를 담당하며 제가 겪은 애로사항은 아래와 같았어요.
1️⃣ 운영시간(24시간 365일)
- 운영 시간을 특정해두지 않아, 24시간 365일 열려있게 된 문의 창구.
- 직장인이라 대응에 어려움을 느낌
2️⃣ 문의 채널이 단일화되지 않은 부분
- 이메일(계정 2개), 카카오톡, 카카오플러스친구 등 산발적으로 발생하던 문의들
3️⃣ 카카오톡으로 문의가 몰리던 부분
- 문의가 주로 카카오톡 오픈채팅방 및 1:1 채팅으로 몰림
- 회사에서의 업무 또한 주로 ‘카카오톡’을 이용함
- 개인적으로 ‘1’을 못 보는 성격이라, 보게 되면 미뤄두지 못해 어려움을 느낌.
✅ 그리고, 개선했어야만 했던 이유
이 외에도 1️⃣이기적 멤버십 가입자 수의 증가, 2️⃣공유회 규모의 증가, 3️⃣제공되는 혜택의 증가로 인해, 예상되는 CX 문의는 점점 많아지는 상황이었습니다. 그래서 우리는 ‘CX 업무’의 구조화/반자동화를 고민할 수 밖에 없었습니다.
‘CX 업무’의 구조화/반자동화를 위해, 우리가 개선한 포인트들은 아래와 같습니다.
✅ 채널 선택
문의 채널이 단일화되어있지 않고, 대부분 ‘개인 카카오톡(오픈채팅방, 1:1채팅)’으로 대응해야했던 문제를 해결하기 위해, 메인 문의 채널을 ‘카카오플러스친구’로 결정하고 이를 홍보하였습니다. 따라서 ‘카카오톡 오픈채팅방(2개)’에서 접수되던 문의가 ‘카플친’으로 통합되어, 최종 CX 문의 채널은 5개에서 3개로 감소했습니다.
✅ 운영시간 세팅
운영 시간대를 특정해두지 않아 24시간 문의가 접수되던 구조에서, 팀원들의 대응이 용이한 시간대를 선정하여 운영(평일 19:00 - 22:00)하는 것으로 개선했습니다.
✅ FAQ 설정방법
CX 문의에 대응해보니, 대부분의 문의가 시기별(공유회 전/중/후)로 나뉜다는 것을 알게 되었습니다. 공유회 전의 경우 ‘다시보기’ 관련 문의가 가장 많았고, 당일에는 ‘입장링크’, 이후에는 ‘혜택’관련 문의가 많았습니다. 따라서 시기별로 핵심 문의들을 CX 메인 채널인 ‘카카오톡플러스친구’에 FAQ 형태로 반영한다면 CX의 운영 리소스가 감소될 뿐만 아니라, 사용자 또한 궁금했던 부분들을 좀 더 활발히 해결할 수 있다는 장점(+engagement 증가)이 있었습니다. 따라서 사전에 (시기별) 핵심 문의들을 작성해두고, 때에 따라 카플친 FAQ에 변경/반영하는 방법으로 개선하게 되었습니다.
(💡혹시나 필요하신 분들을 위해 ‘카카오플러스친구’ FAQ 설정방법도 남겨둡니다!)
✅ 체감효과
이를 통해 저희는 크게 세 가지가 줄었습니다. ‘운영인원’, ‘운영시간’, ‘문의건수’입니다. 운영인원의 경우 기존 3명에서 1명으로, 운영시간은 日 최대 3시간에서 1시간으로, 문의건수는 日 약 4.5개의 문의가 감소한 효과가 있었습니다.
셀피쉬클럽에 ‘AI’가 빠지면 섭하죠? 마침 지난 7월 15일 열렸던 이기적공유회 <AI 리뷰편>을 참조하여, 특히 ‘FAQ’ 작성 시 아래와 같은 방법으로 AI를 활용해보았습니다.
1️⃣ 웹리서치 시키기
저희 팀은 가장 처음 ‘웹리서치’부터 활용하는 편인데요, 이유는 원하는 것을 바로 요청하는 것보다 해당 브랜드 or 제품에 대해 ‘웹리서치’를 요청하고 결과물을 생성한 상태에서 ‘구체적인 프롬프트’를 넣었을 때 좀 더 사실에 기반한/정확한 결과물을 가져오기 때문입니다. 따라서 아래와 같이 프롬프트를 입력했습니다.
이 때 활용한 툴이 ‘뤼튼’입니다. 왜 ChatGPT를 사용하지 않았냐고요? 2명의 담당자가 위의 프롬프트로 ChatGPT, 뤼튼 둘 다 입력했을 때 ‘뤼튼’의 결과물이 공통적으로 더욱 만족스러웠습니다. 이에 셀피쉬클럽 FAQ 작성 업무는 전부 ‘뤼튼’을 활용해 생성하게 되었습니다.
2️⃣ 선택지 넓히기
셀피쉬클럽을 아시는 분들이라면 ChatGPT 프롬프트 입력 시 빠지지 않는 몇 가지 꿀팁, 알고계시겠죠? 그 중 하나가 바로 ‘가지’입니다. 궁극적으로 필요한 건 FAQ 문구이지만, 이번에도 바로 요청하지 않았습니다. 그 전에 내가 선택할 수 있는 ‘옵션’을 넓히기 위해, 답변스타일 부터 ‘00가지’로 요청하는게 꿀팁입니다!
3️⃣ FAQ 생성하기
이제 FAQ 문구 작성하는 일 밖에 남지 않았습니다! 이 때 드리는 꿀팁은, 프롬프트에 아래와 같이 생각나는 특이사항들을 전부 반영해두면 이 후에 수정하는 리소스가 매우 줄어든다는 점입니다! (예: 문장이나 흐름이 이상하면 알아서 바꿔줘/죄송하다는 말 답변에 넣지 말아줘/다른 질문으로 이어질 필요 없게 해줘 등등)
운영 상의 각종 애로사항 뿐만 아니라, 셀피쉬클럽이 성장함에 따라 개선할 수 밖에 없었던 CX 파트!
그런 CX 파트의 ‘구조화/반자동화’를 위한 이번 CX 개선 프로젝트에서 가장 크게 배운 부분은 아래와 같습니다.
📌 CX 업무에 ‘카플친 FAQ’를 활용하면, 이렇게 많은 리소스 절감이 가능하구나!
📌 어떤 문제던 해결방안은 있다!
평소 CX 업무를 하면서, 지금의 업무방식이 최선이라고만 생각했습니다. 개선될 수 없는 업무라고 생각했고, 힘이 들면 ‘포기할지 말지’만 고민했습니다. 결국 힘에 부친 어느 날, 애로사항을 팀원들에게 나누게 되었고 ‘젬마’의 아이디어로 CX 문의채널을 ‘카플친 FAQ’로 단일화하게 되었습니다. 그 때 무릎을 탁 쳤던 것 같습니다. ‘이런 방법도 있구나!’
이건 CX 뿐만 아니라 제 인생의 태도와도 연결된다는 걸 느꼈습니다. 저는 어떤 ‘문제’를 만나면 ‘어떻게든 해결해내겠다는 의지’, 그리고 ‘해결방법’에 초점을 맞추기 보다는 ‘해결되기 어려운 점’이나 ‘그래서 포기할지 말지’에만 초점을 맞추고 살았다는 걸 깨달았습니다.
이번 CX 개선을 통해 가장 크게 배운 건 ‘문제’를 만났을 때 ‘무조건 해결해낸다’는 태도로 개선방법부터 찾는 ‘삶의 태도’인 것 같습니다. 셀피쉬클럽을 만나고 배운게 정말 많은데 이것도 그런 값진 선물 중 하나가 된 것 같습니다.
읽어주셔서 감사합니다🙇♀️🤍
